Die Wartung von Netzwerken ist das Kerngeschäft der CMS IT-Consulting GmbH. Als erfolgreiches mittelständisches Unternehmen verbindet CMS die Tradition und Erfahrung eines langjährig etablierten Netzwerkintegrators mit einer schnellen und kompetenten Reaktion auf spezifische Serviceanfragen.
Unsere Serviceprozesse sind klar definiert und die Entscheidungswege werden nicht durch „bürokratische Hürden“ oder unflexible Reporting-Strukturen behindert.
Für unsere Vertragskunden befinden sich rund um die Uhr (24×7) vier ausgebildete Techniker im Bereitschaftsdienst. Diese Techniker unterstützen die Administratoren unserer Wartungskunden bei der Fehleranalyse, falls der hausinterne 1-Level-Support den Fehler nicht selbst ermitteln und beseitigen kann.
Unser Onsite Konzept sieht vor, dass komplexe technische Umstellungen vor Ort, die Notfall-Ersatzteilversorgung oder eine gezielte Hilfe bei akuten Störungen im Kundennetzwerk schnell und zielgerichtet abgewickelt werden können.
Onsite Service
Die Onsite Service Leistung beinhaltet entsprechend den jeweiligen Vereinbarungen:
Hardware-Support:
- Ersatzteile und HW-Reparatur/RMA inklusive
- Express-Lieferung in vereinbarter Reaktionszeit
Software-Pflege:
- Bereitstellen neuer Software-Updates über den CMS FTP Server
- Fehlerkorrigierte Software-Module/Patches
Vendor-Case-Management:
- Zugriff auf den Support des Herstellers
- Hersteller Case Management
- Eskalationsmanagement
SW-Bereitstellung
Getestete Systemsoftware und Firmware, sowie Dokumentationen und Release Notes erhalten unseren Wartungskunden über das CMS-eigene Kundenportal bzw. FTP-Server.
Reaktionszeiten
Im Rahmen der SLA können die folgenden maximalen CMS-Reaktionszeiten vereinbart werden:
- Telefonkontakt mit einem kompetenten Techniker: < 5 Minuten
- Einwahl eines Technikers in das Kundennetzwerk: < 30 Minuten
- Eintreffen eines Technikers Onsite vor Ort (ortsabhängig): < 2 Stunden
Ticket/Störung
- Rückruf <= 10 min
- Störungsbeseitigungsbeginn oder Einwahl per Remote-Zugang <= 30 min
RMA Abwicklung
Bei den Ersatzteilen/RMA verlassen wir uns nicht auf die Wartungskonzepte der Hersteller. Wir bevorraten in der Regel die Ersatzteile in den CMS-eigenen Servicelagern in Grasbrunn, Dinslaken und Berlin.
Mit den jeweiligen Herstellern schließen wir Rückversicherungsverträge („Back2Back-SLA“) ab, so dass unsere eigenen Ersatzteilläger binnen 24 Stunden wieder aufgefüllt sind.
In unseren Service-Lagern in Berlin, Dinslaken und Grasbrunn bevorraten wir Komponenten der folgenden Hersteller:
Ticket-Bearbeitung
Die Einstufung eines Netzwerkproblems bzw. die Eskalation zum Hersteller erfolgt unter Berücksichtigung unserer Case Eskalationsstufen.
CMS genießt bei den oben aufgeführten Herstellern eine sehr gute Reputation, da nur sehr schwerwiegende Fehler, die vorher in den hauseigenen Labors oder im Feld nachgestellt wurden, an den Hersteller eskaliert werden.
Dies wirkt sich positiv auf die gesamte Service-Qualität und letztendlich auch auf die Kundenzufriedenheit aus.
Hotline Bereitschaft
- Für Wartungskunden stellen wir eine 0180x-Hotlinenummer zur Verfügung, unter der die Mitarbeiter des Kunden im Störungsfall unseren 24×7 Bereitschaftsdienst erreichen können.
- „Rund-um-die-Uhr“ haben jeweils vier ausgebildete Netzwerkspezialisten „Rufbereitschaft“.
- Werktags zwischen 08:30 Uhr und 17:00 Uhr laufen die Wartungsanrufe auf eine Zentralnummer der CMS IT-Consulting. Hier qualifiziert ein technisch versierter Mitarbeiter (Remote-Dispatcher) den Kundenwunsch und leitet den Anruf an den zuständigen Spezialisten weiter. Dabei wird berücksichtigt, dass nach Möglichkeit ein mit der Kundenumgebung vertrauter Mitarbeiter eingesetzt wird.
- Werktags zwischen 17:00 Uhr und 08:30 Uhr sowie an Samstagen und Sonn- und Feiertagen erreichen unsere Wartungskunden die Servicetechniker direkt auf ihrem Bereitschaftstelefon.
- Bei Nichterreichen der Bereitschaftstelefone (z.B. wegen schlechter Funkabdeckung, „belegt“ wegen zweiter/dritter Störung etc.) sieht der Call-Flow weitere Eskalationsebenen vor.
- Als höchste Eskalationsstufe erhalten unser 1*-Wartungskunden zusätzlich die Mobilfunkrufnummern des technischen Leiters sowie der Geschäftsführung.
- Der 0180x-Dienst wird nicht über die Telefonanlage der CMS oder eine Carrier-PBX („single-point-of-failure“) betrieben, sondern über einen hochredundanten Service der DTAG abgewickelt.
